78% van reizigers De Lijn is tevreden over hun rit

78% van de reizigers is tevreden over hun rit met De Lijn. Dat blijkt uit het nieuwe tevredenheidsonderzoek van Ipsos, in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken (MOW) van de Vlaamse overheid. Opvallend: de tevredenheid over de meeste detailaspecten, zoals de vriendelijkheid van de chauffeur en de reisinfo voor het opstappen, is beduidend beter ten opzichte van 2024. De drukte en netheid in de bus en het tijdig vertrek blijven actiepunten.

Annick De Ridder, Vlaams minister van Mobiliteit, Openbare Werken en Havens: “Het is goed nieuws dat reizigers hun rit met De Lijn als positief ervaren. Voor duizenden Vlamingen is het openbaar vervoer een vast onderdeel van hun dag. Het onderzoek bevestigt dat het veiligheidsgevoel en de reisinfo voor het opstappen sterke punten blijven van de ritbeleving. Tegelijk is dit voor ons een aansporing om verder te werken aan stiptheid, comfort en netheid. Openbaar vervoer moet elke dag opnieuw een betrouwbare keuze zijn voor wie zich in Vlaanderen verplaatst.”

Algemene tevredenheid is stabiel

78% van de reizigers is in 2025 tevreden over hun rit met De Lijn en geeft een score van 7 of hoger op 10. 6% is ontevreden en geeft een score lager dan 5 op 10. 16% geeft een score van 5 of 6 op 10. Deze cijfers liggen in lijn met de cijfers van 2024, toen de algemene tevredenheid 77% was.

Hogere tevredenheid bij weekendritten en minder frequente reizigers

De rittevredenheid is beduidend hoger bij ritten die plaatsvinden in het weekend (83%), bij ritten met minder dan 20 reizigers (85%), bij reizigers die minder frequent reizen met De Lijn en bij reizigers die ouder zijn dan 25 jaar. Ook reizigers die De Lijn gebruiken om naar het werk te gaan (81%), te winkelen (84%), iemand een bezoek te brengen (84%) of te reizen in de vrije tijd (84%) blijken meer dan tevreden.

Scholieren zijn het minst tevreden

De rittevredenheid ligt lager bij ritten die plaatsvinden tijdens de spits (76%), op drukke ritten met meer dan 50 reizigers (75%) en bij reizigers jonger dan 19 jaar. Ook reizigers die van en naar school reizen zijn beduidend minder tevreden over hun rit (68%).

Grootste rittevredenheid in vervoerregio’s Oostende, Brugge en Kortrijk

De rittevredenheid is het hoogst in vervoerregio’s Oostende (88%), Brugge (86%) en Kortrijk (86%), Vlaamse Ardennen (83%) en Gent (81%). In vervoerregio’s Waasland (71%), Mechelen (73%), Antwerpen (74%) en Midwest (74%) is de rittevredenheid het laagst. Ten opzichte van 2024 scoren vervoerregio’s Kortrijk en Vlaamse Ardennen beduidend beter én neemt de ontevredenheid sterk af in Gent.

Sterke punten: veiligheidsgevoel, chauffeur en reisinfo voor opstappen

Naast de algemene rittevredenheid werden ook dertien deelaspecten bevraagd. Daaruit blijkt dat alle deelaspecten er significant op vooruitgaan dit jaar, met uitzondering van het veiligheidsgevoel (82%), de drukte in het voertuig (66%) en de overstaptijd (65%) die allemaal stabiel blijven. Reizigers zijn vooral tevreden over het veiligheidsgevoel (82%), de rijstijl (79%) en vriendelijkheid van de chauffeur (77%) én de reisinfo voor het opstappen (74%). Het onderzoek toont aan dat vooral het veiligheidsgevoel en de reisinfo voor het opstappen een hoge impact hebben op de algemene tevredenheid van de rit. Dat zijn de sterke punten van de ritbeleving bij De Lijn.

Verbeterpunten: drukte, netheid en tijdig vertrek

De reiziger is volgens het onderzoek het meest ontevreden over de drukte, de netheid en het tijdig vertrek aan de opstaphalte. Ook in het vorige onderzoek bleken dit actiepunten. De overstaptijd (65%), de reisinformatie tijdens de rit (65%), het geluid in het voertuig (66%) en de klimaatregeling (68%) kregen betere scores dan in 2024 maar blijven wel punten die De Lijn nog steeds kan verbeteren.

Ann Schoubs, directeur-generaal De Lijn: “Onze reizigers ervaren dat we bij De Lijn hard werken aan de kwaliteit van onze dagelijkse ritten. Zo is er de afgelopen jaren ingezet op betere reisinformatie via de app, website en digitale borden en een goede ondersteuning en opleiding van onze chauffeurs. Onze technici hebben hard gewerkt op het onderhoud van onze oudere vloot waardoor we nu minder rituitval hebben. We werken ook aan het comfort van onze voertuigen met meer aandacht voor netheid en de aankoop van nieuwe bussen. Acties die we ook in 2026 zullen volhouden en die geapprecieerd worden door onze klanten met betere scores voor onze chauffeurs, reisinformatie en comfort.”

Bijna 15.000 reizigers gaven hun mening

Het veldonderzoek vond plaats doorheen heel 2025. Er werden 2.169 ritten bezocht. In totaal werden 14.993 reizigers bevraagd, verspreid over alle 15 vervoerregio’s. Bovendien was er een verdeling naar weekdag spits, weekdag dal, weekdag avond en weekend conform de effectieve verdeling van alle ritten die plaatsvinden.

De interviewer gaf aan elke opstappende reiziger de mogelijkheid om een vragenlijst in te vullen tijdens de rit. 90% deed dat via een QR-code. 10% op papier. Er werd gepeild naar de algemene tevredenheid en de ervaringen met 13 verschillende kwaliteitsaspecten, zoals stiptheid, reizigersinformatie, netheid … tijdens die specifieke rit.

Nieuwe onderzoeksmethode sinds 2024

Dit is het tweede onderzoek dat focust op de rittevredenheid. Sinds 2019 laat het Departement Mobiliteit en Openbare Werken jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren bij reizigers van De Lijn. Tot en met 2023 focuste het onderzoek op de algemene tevredenheid over De Lijn. Sinds 2024 wordt gefocust op de rittevredenheid van de reiziger, omdat het Departement MOW voornamelijk de kwaliteit van de exploitant van het openbaar vervoer wil meten. Dat is belangrijk in het openbaredienstencontract, waarvan de opvolging en evaluatie gebeurt door de Vervoersautoriteit van het Departement MOW.

Een belangrijk voordeel van de nieuwe focus is dat meer mensen hun ervaringen kunnen meegeven, wat leidt tot meer betrouwbare en gedetailleerde resultaten per vervoerregio. Daardoor kunnen er voor heel Vlaanderen uitspraken gedaan worden over de reizigersbeleving tijdens de rit. De nieuwe methode houdt ook rekening met de spreiding van de ritten en de tevredenheid op verschillende momenten van de dag. Tot slot is de methode gebaseerd op de OV-klantenbarometer in Nederland, waardoor een vergelijking tussen Nederland en Vlaanderen mogelijk is.