De Lijn blikt terug op de lancering van het nieuwe net

In de commissie Mobiliteit en Openbare Werken wordt vandaag een uitgebreide toelichting gegeven over de invoering van de nieuwe mobiliteitsvisie Hoppin in al haar facetten zoals doorstroming, hoppinpunten, flexvervoer … Vlaams minister van Mobiliteit Lydia Peeters en Ann Schoubs, directeur-generaal van De Lijn, blikken terug op de eerste 10 dagen na de start van de grootste netwerkaanpassing in de geschiedenis van De Lijn.

“Op 6 januari startte fase 2 van het nieuwe net in het kader van Hoppin. Daarmee is nu 89 % van het net van De Lijn aangepast aan de principes van de nieuwe visie: duurzamer, efficiënter, vraagvolgend en gecombineerd met andere aanbieders van duurzame mobiliteit. We rijden nu 3 miljoen km per jaar meer, we rijden op vele lijnen vaker, en vele lijnen rijden vroeger en later. Samen met aanpassingen aan tal van lijnen ging ook het flexvervoer, het vervoer op maat van start”, aldus minister Peeters.

Ann Schoubs: “We hebben de start goed doorstaan. De voorspelde chaos is uitgebleven. Onze chauffeurs kennen hun nieuwe routes, uit een rondvraag bij onze ambassadeurs op het terrein merken we dat de meeste reizigers hun nieuwe route kennen. Natuurlijk zijn er kinderziektes. Zo zien we op een aantal plaatsen overbezette bussen, geven een aantal scholen ons aan dat de dienstregeling niet helemaal aansluit op het startuur van de school en de wachttijden bij de Hoppincentrale zijn nog te lang. Maar we zijn aan de slag en werken er hard aan om die operationele issues zo snel mogelijk op te lossen. Koning Winter zorgde de afgelopen dagen wel voor wat extra kopzorgen: meer zieke chauffeurs en meer defecte voertuigen hadden helaas tot gevolg dat we niet overal alle ritten konden verzekeren.”

De Lijn rijdt meer, vaker en langer

Met het nieuwe net legt De Lijn op jaarbasis 3 miljoen kilometers extra af. Voor heel wat lijnen werd de frequentie verhoogd, zo zijn er bijvoorbeeld 18 lijnen extra met een kwartierfrequentie in de spits. Van alle ritten in de spits die ook voor 6 januari reden, kreeg 18 % een frequentieverhoging. Tot slot zorgt het nieuwe net ook voor meer service: 117 lijnen extra rijden later op een weekdag, 30 lijnen hebben nu ook een bediening tot middernacht.

Aan de slag met feedback

De Lijn vervoerde tijdens de eerste werkweek ongeveer 950 000 reizigers per dag, dat is evenveel als op een gemiddelde weekdag. Sinds 15 november noteerde het openbaarvervoerbedrijf 4 942 klachten over Hoppin. Vooral in de eerste dagen na de opstart steeg het volume, sinds maandag 15 januari neemt die stijging af. Alle klachten worden door de Klantendienst van De Lijn geregistreerd en beantwoord. Zo waren gisteren al ruim 3 800 klachten beantwoord.

De Lijn neemt de feedback van klanten mee in haar dagelijkse, operationele monitoring. Ook de meldingen van chauffeurs en reacties van lokale besturen of andere stakeholders worden mee opgenomen in de rapportering. We triëren de prioritaire meldingen, met name die over woon-school en woon-werk of veiligheidsissues. We bekijken wat het probleem is en kijken of er dringende actie nodig is en kan, of volgen nauw verder op alvorens actie te nemen. Gevoelige klantenreacties worden onmiddellijk opgenomen. Bij elke melding die de klantendienst ontvangt, wordt gekeken of we te maken hebben met een gekend probleem en of er antwoorden/oplossingen voorhanden zijn. Indien niet, dan wordt onmiddellijk geëscaleerd naar de betrokken dienst. De afgelopen week werd er zo al bijgestuurd om een aantal capaciteitsproblemen op te lossen en was er al overleg met een aantal scholen en lokale besturen.

Flex: eerste resultaten

Naast de grote aanpassing van het regulier net van De Lijn ging ook het flexvervoer, de opvolger van de belbus van start. Het flexvervoer is uitgebreider dan het oude belbusaanbod, niet alleen omdat het een groter gebied bestrijkt en meer gemeentes bedient, maar ook een ruimere beschikbaarheid biedt. De reiziger kan zijn Flexrit voor een rit reserveren via de Hoppincentrale (app, website of telefoon).

Tot en met gisteren werden al 38 263 reservaties genoteerd voor ritten tot en met eind januari, goed voor 45 834 reizigers. Ongeveer 75 % van de reservaties gebeurt via de Hoppin-app of de website. De telefooncentrale is nog in opstartfase: de wachttijden liepen in de eerste week soms op. Voor klanten en callcentermedewerkers is het flex nieuw. Klanten hadden nog veel inhoudelijke vragen en zochten vaak bevestiging voor een digitaal gevonden reisweg. Intussen zijn de wachttijden gezakt. De verwachting is dat dit nog verder zal zakken als de routine verder stijgt. De Lijn volgt de werking van de Hoppincentrale nauw op met de leverancier en stuurt bij waar nodig.