Goede stiptheid en vriendelijke chauffeur blijven het belangrijkste voor de reiziger

In 2021 noteerde De Lijn 32.841 klachten, dat zijn er evenveel als in 2020. Ongeveer 70% van de klachten ging over stiptheid en service chauffeur. Het afgelopen jaar heeft De Lijn hard gewerkt aan meer stiptheid (zowel op te vroeg rijden als op het verlagen van de geschrapte ritten), betere realtime reisinformatie, evenals propere en veilige voertuigen. En die inspanningen worden vandaag onverminderd verder gezet. Het klachtenbeeld toont dat De Lijn daarmee inspeelt op wat haar reizigers belangrijk vinden: ze rekenen erop dat de bus op tijd aan de halte is met een vriendelijke chauffeur die hen op weg helpt als dat nodig is.

Stiptheid: niet-gereden rit vooral reden voor klacht

De Lijn telde vorig jaar 9.158 klachten over stiptheid, quasi evenveel als in 2020. De Lijn heeft vorig jaar sterk ingezet op de facetten van stiptheid die ze zelf kan beïnvloeden: het aanpakken van te vroeg rijden en het aantal niet-gereden ritten verder verminderen. De reiziger heeft die inspanningen ook opgemerkt en is er meer tevreden over, zo blijkt uit de tevredenheidsmeting.

Het grootste aandeel klachten in de categorie stiptheid blijft de 'niet-gereden rit' (6.647 meldingen). Een geschrapte rit is meestal het gevolg van personeelstekort (inclusief staking en absenteïsme) of van technische defecten aan voertuigen. Het aantal niet-gereden ritten bleef vorig jaar gemiddeld onder 1,5%. Enkel tijdens de maanden november en december moest De Lijn meer ritten schrappen omdat de impact van de vierde coronagolf sterk voelbaar was. De Lijn kreeg toen vooral te maken met afwezige chauffeurs in de regio's Leuven, stad Antwerpen en de Brusselse Rand. In het najaar was er dan ook een piek in het aantal klachten over niet-gereden ritten.

Een rit werd zo veel mogelijk ‘slim’ geschrapt. De Lijn houdt daarbij maximaal rekening met de impact op de reiziger door de bezettings- en frequentiegraad als leidraad op te nemen bij deze beslissing. In het klachtenbeeld zijn twee neveneffecten zichtbaar van deze slimme schrappingsregel. Klanten op minder gebruikte ritten worden soms meermaals getroffen omdat De Lijn ervoor kiest om eerst ritten te schrappen met weinig reizigers. En als er een rit op een lijn met een hoge frequentie geschrapt wordt, leidt dit soms tot overbezetting op de volgende rit en klaagt men over een tekort aan capaciteit.

Reiziger mist zijn chauffeur

De chauffeur blijft een sterkhouder: in de tevredenheidsmeting haalt hij een score van 72%. Toch is het aantal meldingen over de houding of het (rij)gedrag van de chauffeur toegenomen. Vaak liggen communicatieproblemen aan de basis van zo’n melding. De afgeschermde stuurpost bevordert de klantvriendelijke interactie met de reiziger niet. Omdat er voorlopig niet vooraan mag worden opgestapt, mist de klant het oogcontact en de vriendelijke goededag. Het plastiek scherm en het geluid in de bus maken het de reiziger bovendien moeilijk om te communiceren met de chauffeur over reisinformatie, aansluitingen of de halte. Die moeizame communicatie veroorzaakt misinterpretaties, vergissingen en frustratie.

Bijlage: overzicht klachten 2021 op hoofdcategorie