Tevredenheid lokale besturen over samenwerking De Lijn op hoogste niveau sinds start metingen

Eind februari werden de resultaten 2021 van de tevredenheidsmeting bij reizigers van De Lijn bekend gemaakt. De tevredenheid bij de reizigers steeg significant, van 58,5% in 2020 naar 65,4% in 2021. Net zoals de tevredenheid bij de klanten van De Lijn, stijgt ook de tevredenheid bij de Vlaamse steden en gemeenten over de samenwerking met De Lijn. “Als minister vind ik de input van onze lokale besturen erg belangrijk”, aldus Vlaams minister van Mobiliteit en Openbare Werken Lydia Peeters. “De positieve cijfers tonen aan dat De Lijn de samenwerking met de lokale besturen een prominente rol toekent in haar dagdagelijkse werking.”

Strategisch belang van optimale samenwerking

93% van de lokale besturen is eerder tevreden tot zeer tevreden over de globale samenwerking met De Lijn. In 2020 was dat nog 90%. Ook de groep van tevredenen tot zeer tevredenen (top 2) is fors gestegen, van 47% naar 70%. Wat verder ook opvalt: de groep die zeer tevreden is stijgt ook significant, van 2 naar 11%.

In haar strategie die De Lijn vorig jaar naar buiten bracht, krijgt samenwerking met diverse partners een prominente rol. ​ Om toekomstgerichte mobiliteitsoplossingen uit te rollen die een antwoord bieden op de verwachtingen van de klant is het belangrijk om met verschillende partijen performant samen te werken. De Lijn is dan ook zeer blij dat de steden en gemeenten, belangrijke partners, dit jaar alweer meer tevreden zijn over die samenwerking.

Vinger aan de pols

De resultaten van deze meting laten toe de vinger aan de pols te houden bij de lokale besturen. Waaraan hechten zij het grootste belang, waarop kunnen we werken om de relatie nog te versterken?

Het meest tevreden zijn de steden en gemeenten over omleidingen, de samenwerking met de vervoerregiomanager van De Lijn en het haltebeheer. De grootste aandachtspunten zijn het aanbod en de communicatie naar de gemeentes toe, al is ook daar een significante vooruitgang geboekt ten opzichte van de resultaten uit 2021. Ook toen waren aanbod en communicatie de grootste aandachtspunten. ​

Wat communicatie betreft is de tevredenheid duidelijk gestegen ten opzichte van 2020. 59% is tevreden tot zeer tevreden over de informatie voor de gemeente. Vorig jaar was dat 46%. Toch vragen de lokale besturen naar nog meer persoonlijk en fysiek contact met De Lijn medewerkers.

Ook aanbodsaanpassingen, zowel op vraag van de gemeente als op initiatief van De Lijn zelf, blijven een focuspunt. Al viel er ook hier een significant stijgende tevredenheid te noteren, van 41% naar 61% respondenten die tevreden of zeer tevreden zijn. ​ De lokale besturen vragen wel nog meer proactiviteit en meer begrip voor hun lokale situatie. De Lijn krijgt daarentegen pluimen voor haar luisterbereidheid ​ en voor de uitgebreide motivatie die ze geeft wanneer er op bepaalde vragen niet kan worden ingegaan. ​ De Lijn wil de komende jaren zeker ook werken aan de nodige tools die toelaten om flexibeler en sneller te kunnen inspelen op veranderende noden. ​ ​

De tevredenheid over de vervoerregiomanagers van De Lijn en hun ploeg blijft zeer hoog. 86% van de respondenten is er tevreden of zeer tevreden over. Dit is een evenaring van de hoge score uit de vorige meting. Bij de reorganisatie in 2018 heeft De Lijn sterk ingezet op het creëren van een ploeg van vervoerregiomanagers en -deskundigen die het aanspreekpunt zijn voor lokale besturen en de vervoerregio. ​ Deze aanpak heeft dus zeker geloond.

Ann Schoubs, directeur-generaal van De Lijn: “9 op 10 ondervraagden zien De Lijn ook duidelijk als een promotor van duurzame mobiliteit én een promotor van combimobiliteit. ​ Duurzame mobiliteit en combimobiliteit zijn 2 hoekstenen van de Vlaamse mobiliteit van de toekomst. ​ In het licht daarvan zijn dit zeer mooie scores.
​

Verre vriend of dichte buur?

De respondenten werd ook gevraagd hun relatie met De Lijn in te schatten. 48% geeft aan dat ze het gevoel hebben dat De Lijn heel dicht bij hen staat. Ook dat is een aanzienlijke stijging. ​ Bij de meting in 2015 was dit vb. maar 25%.

94% van de respondenten ziet De Lijn als een partner van hun stad/gemeente en de vervoerregioraad op vlak van mobiliteit.

De Net Promotor Score (NPS) is ook een belangrijke graadmeter voor de relatie van De Lijn met de lokale besturen. Om die NPS te berekenen worden respondenten gevraagd of ze De Lijn zouden aanbevelen bij vrienden en familie. De NPS geeft het verschil tussen het percentage respondenten dat De Lijn zou aanbevelen bij vrienden of familie (zij geven een score van 9 of 10) en het percentage respondenten dat dat wellicht niet zou doen (score van 6 of minder). Ook de NPS steeg opmerkelijk, van -14 in 2020 naar +12 in 2021. ​ Het is ook de eerste keer dat de NPS positief is sinds de start van de bevragingen van steden en gemeenten.

Over het onderzoek

Sinds 2012 laat De Lijn periodiek de tevredenheid meten van haar belangrijke partners in mobiliteit, de steden en gemeenten. ​ Een onafhankelijke onderzoeksbureau, Profacts, bevraagt dan burgemeesters, schepenen en gemeenteambtenaren van de Vlaamse gemeenten over hun professionele samenwerking met De Lijn. ​

De eerste bevraging gebeurde in 2012, deze bevraging is ondertussen de vijfde meting. De bevraging liep van december 2021 tot januari 2022. Welgeteld 331 ambtenaren, schepenen en burgemeesters uit 211 verschillende gemeenten, gelijkmatig verspreid over Vlaanderen, namen deel aan het onderzoek.